POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS
En MVOnline, nuestra prioridad es garantizar la seguridad, eficacia e integridad de todos los insumos para la salud que dispensamos a nuestros pacientes.
1. Regla General sobre Insumos para la Salud En estricto apego a la Ley General de Salud y a las normativas de la Comisión Federal para la Protección contra Riesgos Sanitarios (COFEPRIS), NO se aceptan cambios ni devoluciones físicas en medicamentos (venta libre o antibióticos), material de curación o equipos de medición médica una vez que estos han sido entregados a la paquetería o recibidos por el cliente.
Esta medida es obligatoria para garantizar que los productos no hayan sido adulterados y se hayan conservado bajo las condiciones de temperatura e higiene adecuadas, protegiendo así la salud de todos nuestros clientes.
2. Excepciones para Reemplazo o Reembolso Únicamente se aceptarán reclamaciones y se procederá al reemplazo del producto o reembolso del dinero en los siguientes casos excepcionales:
· Error de surtido: El producto recibido no coincide con el producto solicitado y pagado en la orden de compra original.
· Daño en tránsito: El producto presenta daños evidentes en su empaque primario (sellos de seguridad rotos, frascos derramados, empaques aplastados que comprometan el medicamento) originados durante el traslado por FedEx o Estafeta.
· Caducidad: El producto entregado se encuentra caducado en el momento exacto de la recepción.
3. Procedimiento para Reclamaciones Si su pedido cumple con alguna de las excepciones mencionadas, cuenta con un plazo máximo de 24 horas naturales tras la recepción de su paquete para reportarlo. El procedimiento es el siguiente:
1. Comuníquese inmediatamente con nuestro equipo de atención a través de WhatsApp o envíe un correo a clientesweb.farmacias@gmail.com.
2. Deberá proporcionar su Número de Pedido.
3. Deberá adjuntar fotografías claras y legibles de:
o El producto dañado o erróneo.
o La caja de envío y el material de empaque.
o La guía de paquetería pegada en la caja.
4. Resolución y Tiempos Nuestro equipo de atención al cliente y el Responsable Sanitario evaluarán el caso y las evidencias en un plazo no mayor a 48 horas hábiles.
· Si la reclamación es procedente por daño o error nuestro, MVOnline cubrirá los gastos del nuevo envío para hacerle llegar el producto correcto en perfectas condiciones, o bien, emitirá el reembolso íntegro a su método de pago original, según lo decida el cliente.
· En casos de error de surtido, se le proporcionarán instrucciones precisas sobre qué hacer con el producto erróneo (destrucción o recolección), ya que por bioseguridad no podrá ser reintegrado a nuestro inventario de venta.